Celem tego badania jest wnikliwa i gruntowna ocena procesu sprzedaży towarów lub usług z pozycji konsumenta. Badanie tajemniczy klient stosowane jest także do weryfikacji działań promocyjnych. Identyfikacja słabych i mocnych stron w procesie obsługi konsumentów, porównanie poziomu obsługi w poszczególnych placówkach sieci oraz sprawdzanie standardu placówek służą zwiększeniu satysfakcji konsumentów i pośrednio przyczyniają się do wzrostu sprzedaży w poszczególnych placówkach i w całej sieci. Informacje uzyskane w trakcie badania są bardzo pomocne w tworzeniu standardów obsługi klienta lub w ewentualnym procesie podnoszenia poziomu obsługi klienta, w opracowywaniu programów szkoleniowych dla pracowników oraz w ocenie skuteczności dotychczasowych szkoleń. Kluczową zaletą badania tajemniczy klient jest jego obiektywizm, ponieważ polega ono na zbieraniu i analizie faktów.

Podstawowe elementy objęte badaniem tajemniczy klient to znajomość produktu, techniki sprzedaży, bezpośrednia obsługa klienta (zainteresowanie problemem, responsywność i uwzględnianie potrzeb konsumenta oraz wygląd pracownika obsługi), zgodność ze standardami i procedurami sieci (zawartymi w podręczniku operacyjnym) oraz organizacja, wystrój punktu/salonu i merchandising produktów.

Proponowane techniki badawcze to przede wszystkim wywiady osobiste a także wywiady telefoniczne, internetowe i pogłębione wywiady fokusowe bazujące na dodatkowych obserwacjach „tajemniczych klientów” zaangażowanych w projekt. Istnieje możliwość ustalania wielu scenariuszy wizyt do jednego badania i stosowania narzędzi niestandaryzowanych.