Podręcznik operacyjny powinien zawierać szczegółowy opis systemu biznesowego franczyzodawcy oraz metod niezbędnych do jego prowadzenia. Forma pisemna zapewnia ochronę praw autorskich franczyzodawcy, co nie byłoby możliwe w przypadku ustnego omówienia tych zagadnień, np. podczas szkolenia wstępnego dla franczyzobiorcy. Dzięki temu podręcznik jest niezbędnym elementem składowym prawnych mechanizmów ochrony pomysłów, know-how oraz tajemnic handlowych franczyzodawcy. Jest więc istotne, by podręcznik opisywał w szczegółowy sposób wszelkie kwestie związane z codziennym prowadzeniem biznesu franczyzowego.
W praktyce franczyzobiorca zetknie się z podręcznikiem po raz pierwszy podczas szkolenia wstępnego. Następnie zostanie mu on wypożyczony na czas obowiązywania umowy franczyzowej do wykorzystania jako przewodnik w bieżącej działalności biznesowej.
Poniżej przedstawione są podstawowe kwestie jakie powinny znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, a następnie opisane pewne specyficzne kwestie właściwe dla konkretnych branż, w których działają sieci franczyzowe.
Wprowadzenie
Każdy podręcznik operacyjny powinien zawierać uwagi wstępne, wyjaśniające podstawowe zasady działalności oraz filozofię biznesową, którą franczyzodawca chce przekazać franczyzobiorcom. Wprowadzenie powinno też w ogólnym zarysie określać czego franczyzobiorca może oczekiwać od franczyzodawcy i vice versa.
System operacyjny
W podręczniku powinny znaleźć się szczegółowe informacje dotyczące działania systemu, wyjaśniające jak rozpocząć działalność oraz w jaki sposób i dlaczego różne elementy składowe systemu tworzą jedną całość.
Wyposażenie
Dział ten powinien dotyczyć wyposażenia niezbędnego do prowadzenia działalności. Powinno znaleźć się w nim szczegółowe wyliczenie poszczególnych elementów wyposażenia, objaśnienie jego funkcji oraz instrukcje jego użytkowania. Powinny tu także znajdować się wskazówki w jaki sposób rozwiązywać podstawowe i najczęściej pojawiające się problemy. W podręczniku będą również zamieszczone dane teleadresowe dostawców i punktów serwisowych sprzętów i wyposażenia.
Procedury operacyjne
Rozdział ten będzie prawdopodobnie podzielony na liczne podrozdziały. Sugeruje się następującą jego zawartość:
Standardowe formularze
Elementem podręcznika operacyjnego powinny być wzory typowych formularzy dotyczących kwestii w nim opisanych. Dodatkowo mogą być również załączone:
Podręczniki techniczne
Znajdują zastosowanie w przedsiębiorstwach, w których wyposażenie odgrywa żywotną rolę w przygotowywaniu produktu końcowego dla klienta. Zawierają one więcej szczegółowych informacji technicznych dotyczących sprzętu, niż ma to miejsce w rozdziałach standardowych podręczników opisujących szczegółowe metody operacyjne. Rekomendowane jest także załączanie instrukcji producenta wyposażenia uzupełnionych uwagami personelu technicznego franczyzodawcy.
Spis personelu franczyzodawcy
Jest to spis osób określający kto jest kim w organizacji franczyzodawcy oraz wskazujący z kim należy się kontaktować w konkretnej sprawie.
Spis numerów telefonów i adresów e-mailowych
Spis wszystkich użytecznych numerów telefonów i adresów e-mailowych.
Wymienione powyżej kwestie są kwestiami podstawowymi, czyli takimi, które powinny bezwzględnie znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, oczywiście z uwzględnieniem specyfiki różnorodnych rodzajów działalności, jak również sposobów zorganizowania poszczególnych systemów franczyzowych. W konkretnych przypadkach (dwa z nich są podane poniżej) można oczekiwać dodatkowych informacji, jak również pewnych różnic w rozdziałach wcześniej wymienionych.
Gastronomia
Placówka detaliczna
Oczywiście podręczniki różnych systemów będą różnić się zarówno zakresem jak i treścią. Jednak wszyscy franczyzodawcy powinni być świadomi potrzeby stałej weryfikacji stosowanych metod oraz wprowadzania zmian i urozmaiceń tak, by byli postrzegani na rynku jako liderzy. Takie zmiany i urozmaicenia powinny znaleźć odzwierciedlenie w załącznikach lub zmianach do podręcznika operacyjnego, dzięki czemu franczyzobiorca zawsze będzie miał dostęp do zaktualizowanych informacji. Najczęściej zmienianymi elementami podręcznika będą rozdziały dotyczące marketingu, reklamy i promocji. Z tej przyczyny, aby usprawnić proces aktualizacji, rozdział dotyczący reklamy często jest konstruowany w postaci odrębnego segregatora.
Niekoniecznie dobrym rozwiązaniem jest też zwykłe przesłanie franczyzobiorcy szczegółowych zmian i poprawek. Wielu franczyzobiorców może w ogóle nie przeczytać otrzymanych materiałów, a nawet jeżeli się z nimi zapoznają mogą ich nie zarejestrować w pamięci, przez co nowy bądź zmieniony materiał może nie trafić do podręcznika operacyjnego. Franczyzodawca musi się upewnić, że franczyzobiorcy zapoznali się z danym materiałem, i że działają na jego podstawie.
Coraz częściej franczyzodawcy przymierzają się do komunikowania z franczyzobiorcami poprzez internet lub wewnętrzny system elektroniczny (intranet). Pomijając konieczność wprowadzenia stosownych zabezpieczeń prawnych zanim skorzysta się z elektronicznych metod komunikacji, istnieje również ryzyko, równie duże jak w przypadku materiałów drukowanych, że franczyzobiorcy nie zareagują na zmiany wprowadzone tą drogą.
Zobacz również