Tworzenie podręcznika operacyjnego

Podręcznik operacyjny powinien zawierać szczegółowy opis systemu biznesowego franczyzodawcy oraz metod niezbędnych do jego prowadzenia. Forma pisemna zapewnia ochronę praw autorskich franczyzodawcy, co nie byłoby możliwe w przypadku ustnego omówienia tych zagadnień, np. podczas szkolenia wstępnego dla franczyzobiorcy. Dzięki temu podręcznik jest niezbędnym elementem składowym prawnych mechanizmów ochrony pomysłów, know-how oraz tajemnic handlowych franczyzodawcy. Jest więc istotne, by podręcznik opisywał w szczegółowy sposób wszelkie kwestie związane z codziennym prowadzeniem biznesu franczyzowego.

W praktyce franczyzobiorca zetknie się z podręcznikiem po raz pierwszy podczas szkolenia wstępnego. Następnie zostanie mu on wypożyczony na czas obowiązywania umowy franczyzowej do wykorzystania jako przewodnik w bieżącej działalności biznesowej.

Poniżej przedstawione są podstawowe kwestie jakie powinny znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, a następnie opisane pewne specyficzne kwestie właściwe dla konkretnych branż, w których działają sieci franczyzowe.

Wprowadzenie

Każdy podręcznik operacyjny powinien zawierać uwagi wstępne, wyjaśniające podstawowe zasady działalności oraz filozofię biznesową, którą franczyzodawca chce przekazać franczyzobiorcom. Wprowadzenie powinno też w ogólnym zarysie określać czego franczyzobiorca może oczekiwać od franczyzodawcy i vice versa.

System operacyjny

W podręczniku powinny znaleźć się szczegółowe informacje dotyczące działania systemu, wyjaśniające jak rozpocząć działalność oraz w jaki sposób i dlaczego różne elementy składowe systemu tworzą jedną całość.

Wyposażenie

Dział ten powinien dotyczyć wyposażenia niezbędnego do prowadzenia działalności. Powinno znaleźć się w nim szczegółowe wyliczenie poszczególnych elementów wyposażenia, objaśnienie jego funkcji oraz instrukcje jego użytkowania. Powinny tu także znajdować się wskazówki w jaki sposób rozwiązywać podstawowe i najczęściej pojawiające się problemy. W podręczniku będą również zamieszczone dane teleadresowe dostawców i punktów serwisowych sprzętów i wyposażenia.

Procedury operacyjne

Rozdział ten będzie prawdopodobnie podzielony na liczne podrozdziały. Sugeruje się następującą jego zawartość:

  • Dni i godziny otwarcia placówki.
  • Metody sprzedaży.
  • Plan godzin pracy poszczególnych pracowników.
  • Stosowanie jednakowych formularzy i procedur.
  • Wymagania dotyczące wyglądu pracowników (np. jednolity ubiór).
  • Procedury zatrudniania i szkolenia pracowników.
  • Polityka cenowa. Zazwyczaj działaniem sprzecznym z prawem będzie wyznaczanie przez franczyzodawcę cen sztywnych do stosowania przez franczyzobiorców. Dopuszczalnym jest jednak ustalanie cen maksymalnych lub sugerowanych, pod warunkiem jednak, że nie mają one charakteru cen sztywnych.
  • Polityka zakupowa oraz warunki dostaw.
  • Standardy produktów (jakość i ilość), włącznie z procedurami rozpatrywania reklamacji.
  • Standardy usług.
  • Obowiązki pracowników - powinny zawierać szczegółowy opis zadań przydzielonych poszczególnym członkom personelu oraz określać nie tylko istotę i zakres ich obowiązków, ale także metody i procedury, jakie muszą być przyjęte w ich stosowaniu.
  • Obowiązki sprawozdawcze franczyzobiorcy w stosunku do franczyzodawcy wraz z instrukcjami jak je realizować.
  • Opłaty franczyzowe - szczegółowe procedury obliczania oraz księgowania opłat wraz z wzorami odpowiednich formularzy.
  • Rachunkowość - metody księgowania do wdrożenia przez franczyzobiorcę oraz określenie zakresu informacji dostarczanych franczyzodawcy w celu umożliwienia mu udzielenia franczyzobiorcy stosownych porad. Powinny tu także znaleźć się porady dotyczące przepisów w zakresie podatku od towarów i usług (VAT) i podatku dochodowego oraz wskazówki mówiące, jak skompletować niezbędną dokumentację księgową.
  • Kontrola płatności gotówkowych oraz procedury bankowe, w tym sposoby postępowania związane z płatnościami dokonywanymi kartami debetowymi oraz kartami kredytowymi.
  • Reklama i marketing - podstawowe zasady dotyczące standardów reklamy, promocji oraz technik sprzedaży, które mają być stosowane w punkcie sprzedaży, z wyszczególnieniem tego co wolno, a co jest zabronione.
  • Wymagania dotyczące wyglądu lokalu, tak aby był zgodny ze stylistyką określoną przez franczyzodawcę oraz sposoby eksponowania znaku towarowego franczyzodawcy.
  • Ubezpieczenia - szczegóły zakresu zalecanego ubezpieczenia oraz programy ubezpieczeniowe oferowane bezpośrednio lub pośrednio przez franczyzodawcę. Alternatywnie, wytyczne dotyczące sposobów samodzielnego uzyskania przez franczyzobiorcę wymaganego ubezpieczenia.
  • Procedury kontroli zapasów.
  • Wszelkie inne informacje, niezbędne do wyjaśnienia w jaki sposób system biznesowy ma być prowadzony.

Standardowe formularze

Elementem podręcznika operacyjnego powinny być wzory typowych formularzy dotyczących kwestii w nim opisanych. Dodatkowo mogą być również załączone:

  • Wzory umów o pracę zgodne z obowiązującymi wymaganiami prawnymi.
  • Wzory umów z kadrą zarządzającą oraz personelem, zobowiązujących do zachowania poufności w zakresie tajemnic handlowych, metod działania itp.
  • Wzory umów do stosowania w relacjach z klientami.

Podręczniki techniczne

Znajdują zastosowanie w przedsiębiorstwach, w których wyposażenie odgrywa żywotną rolę w przygotowywaniu produktu końcowego dla klienta. Zawierają one więcej szczegółowych informacji technicznych dotyczących sprzętu, niż ma to miejsce w rozdziałach standardowych podręczników opisujących szczegółowe metody operacyjne. Rekomendowane jest także załączanie instrukcji producenta wyposażenia uzupełnionych uwagami personelu technicznego franczyzodawcy.

Spis personelu franczyzodawcy

Jest to spis osób określający kto jest kim w organizacji franczyzodawcy oraz wskazujący z kim należy się kontaktować w konkretnej sprawie.

Spis numerów telefonów i adresów e-mailowych

Spis wszystkich użytecznych numerów telefonów i adresów e-mailowych.

Wymienione powyżej kwestie są kwestiami podstawowymi, czyli takimi, które powinny bezwzględnie znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, oczywiście z uwzględnieniem specyfiki różnorodnych rodzajów działalności, jak również sposobów zorganizowania poszczególnych systemów franczyzowych. W konkretnych przypadkach (dwa z nich są podane poniżej) można oczekiwać dodatkowych informacji, jak również pewnych różnic w rozdziałach wcześniej wymienionych.

Co znajduje się w podręczniku operacyjnym

Gastronomia

  • Receptury
  • Lista potraw w menu oraz ich zróżnicowanie w zależności od pory dnia
  • Sposoby przygotowywania potraw
  • Organizacja funkcjonowania kuchni oraz jej wygląd
  • Czas przygotowania, gotowania, przechowywania oraz podawania każdej potrawy z menu
  • Wielkość porcji, w tym określenie jaka ilość porcji powinna być wyprodukowana z danej ilości surowca
  • Wymagane ilości zapasów oraz ich rodzaj
  • Techniki i zasady kształtowania ekspozycji
  • Lokalna reklama, promocja oraz PR
  • Procedury rozpatrywania reklamacji
  • Specjalne branżowe wymagania prawne, dotyczące np. ochrony zdrowia, bezpieczeństwa i higieny pracy
  • Planowanie:
  • Regulaminy
  • Sposób pozbywania się śmieci
  • Praca w porze nocnej
  • Hałas
  • Parking
  • Pozwolenia na pracę dla cudzoziemców
  • Procedury dotyczące utrzymania czystości

Placówka detaliczna

  • wymagany asortyment
  • zaakceptowani lub wyznaczeni dostawcy
  • porozumienia w sprawie dostaw
  • ilości i jakość produktów
  • oferta handlowa oraz okres przydatności produktów do handlu
  • wystrój sklepu
  • ekspozycja oraz techniki merchandisingu
  • relacje z klientami
  • udzielanie gwarancji oraz rozpatrywanie skarg
  • procedury rozpatrywania reklamacji

Oczywiście podręczniki różnych systemów będą różnić się zarówno zakresem jak i treścią. Jednak wszyscy franczyzodawcy powinni być świadomi potrzeby stałej weryfikacji stosowanych metod oraz wprowadzania zmian i urozmaiceń tak, by byli postrzegani na rynku jako liderzy. Takie zmiany i urozmaicenia powinny znaleźć odzwierciedlenie w załącznikach lub zmianach do podręcznika operacyjnego, dzięki czemu franczyzobiorca zawsze będzie miał dostęp do zaktualizowanych informacji. Najczęściej zmienianymi elementami podręcznika będą rozdziały dotyczące marketingu, reklamy i promocji. Z tej przyczyny, aby usprawnić proces aktualizacji, rozdział dotyczący reklamy często jest konstruowany w postaci odrębnego segregatora.

Niekoniecznie dobrym rozwiązaniem jest też zwykłe przesłanie franczyzobiorcy szczegółowych zmian i poprawek. Wielu franczyzobiorców może w ogóle nie przeczytać otrzymanych materiałów, a nawet jeżeli się z nimi zapoznają mogą ich nie zarejestrować w pamięci, przez co nowy bądź zmieniony materiał może nie trafić do podręcznika operacyjnego. Franczyzodawca musi się upewnić, że franczyzobiorcy zapoznali się z danym materiałem, i że działają na jego podstawie.

Coraz częściej franczyzodawcy przymierzają się do komunikowania z franczyzobiorcami poprzez internet lub wewnętrzny system elektroniczny (intranet). Pomijając konieczność wprowadzenia stosownych zabezpieczeń prawnych zanim skorzysta się z elektronicznych metod komunikacji, istnieje również ryzyko, równie duże jak w przypadku materiałów drukowanych, że franczyzobiorcy nie zareagują na zmiany wprowadzone tą drogą.

Zobacz również

Udostępnij
© 2021 All Rights Reserved.