Jak stworzyć podręcznik operacyjny

Podręcznik operacyjny powinien zawierać szczegółowy opis systemu biznesowego franczyzodawcy oraz metod niezbędnych do jego prowadzenia.

Forma pisemna zapewnia ochronę praw autorskich franczyzodawcy, co nie byłoby możliwe w przypadku ustnego omówienia tych zagadnień, np. podczas szkolenia wstępnego dla franczyzobiorcy. Dzięki temu podręcznik operacyjny jest niezbędnym elementem składowym prawnych mechanizmów ochrony pomysłów, know-how oraz tajemnic handlowych franczyzodawcy. Powinien on opisywać w szczegółowy sposób wszelkie kwestie związane z codziennym prowadzeniem biznesu franczyzowego.

W praktyce franczyzobiorca zetknie się z podręcznikiem po raz pierwszy podczas szkolenia wstępnego. Następnie franczyzodawca udostępni mu podręcznik operacyjny na czas obowiązywania umowy franczyzy do wykorzystania jako przewodnik w prowadzeniu działalności biznesowej.

Poniżej przedstawione są podstawowe kwestie jakie powinny znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, a następnie opisane pewne specyficzne kwestie właściwe dla konkretnych branż, w których działają sieci franczyzowe.

Wprowadzenie

Każdy podręcznik operacyjny powinien zawierać uwagi wstępne, wyjaśniające podstawowe zasady działalności oraz filozofię biznesową, którą franczyzodawca chce przekazać franczyzobiorcom. Wprowadzenie powinno też w ogólnym zarysie określać czego franczyzobiorca może oczekiwać od franczyzodawcy i vice versa.

System operacyjny

W podręczniku powinny znaleźć się szczegółowe informacje dotyczące działania systemu, wyjaśniające jak rozpocząć działalność oraz w jaki sposób i dlaczego różne elementy składowe systemu tworzą jedną całość.

Wyposażenie

Dział ten powinien dotyczyć wyposażenia niezbędnego do prowadzenia działalności. Powinno znaleźć się w nim szczegółowe wyliczenie poszczególnych elementów wyposażenia, objaśnienie jego funkcji oraz instrukcje jego użytkowania. Powinny tu także znajdować się wskazówki w jaki sposób rozwiązywać podstawowe i najczęściej pojawiające się problemy. W podręczniku będą również zamieszczone dane teleadresowe dostawców i punktów serwisowych sprzętów i wyposażenia.

Procedury operacyjne

Rozdział ten będzie prawdopodobnie składać się z licznych podrozdziałów. Sugerujemy następującą jego zawartość:

• Dni i godziny otwarcia placówki.
• Metody sprzedaży.
• Plan godzin pracy poszczególnych pracowników.
• Stosowanie jednakowych formularzy i procedur.
• Wymagania dotyczące wyglądu pracowników (np. jednolity ubiór).
• Procedury zatrudniania i szkolenia pracowników.
• Polityka cenowa. Zazwyczaj działaniem sprzecznym z prawem będzie wyznaczanie przez franczyzodawcę cen sztywnych do stosowania przez franczyzobiorców. Dopuszczalnym jest jednak ustalanie cen maksymalnych lub sugerowanych, pod warunkiem jednak, że nie mają one charakteru cen sztywnych.
• Polityka zakupowa oraz warunki dostaw.
• Standardy produktów (jakość i ilość), włącznie z procedurami rozpatrywania reklamacji.
• Standardy usług.
• Obowiązki pracowników - szczegółowy opis zadań przydzielonych poszczególnym członkom personelu określający istotę i zakres ich obowiązków.
• Obowiązki sprawozdawcze franczyzobiorcy w stosunku do franczyzodawcy wraz z instrukcjami jak je realizować.
• Opłaty franczyzowe - szczegółowe procedury obliczania oraz księgowania opłat wraz z wzorami odpowiednich formularzy.
• Rachunkowość - metody księgowania do wdrożenia przez franczyzobiorcę oraz określenie zakresu informacji dostarczanych franczyzodawcy w celu umożliwienia mu udzielenia franczyzobiorcy stosownych porad. Powinny tu także znaleźć się porady dotyczące przepisów w zakresie podatku od towarów i usług (VAT) i podatku dochodowego oraz wskazówki mówiące, jak skompletować niezbędną dokumentację księgową.
• Kontrola płatności gotówkowych oraz procedury bankowe, w tym sposoby postępowania związane z płatnościami dokonywanymi kartami debetowymi oraz kartami kredytowymi.
• Reklama i marketing - podstawowe zasady dotyczące standardów reklamy, promocji oraz technik sprzedaży.
• Wymagania dotyczące wyglądu lokalu, tak aby był zgodny ze stylistyką określoną przez franczyzodawcę oraz sposoby eksponowania znaku towarowego franczyzodawcy.
• Ubezpieczenia - szczegóły zakresu zalecanego ubezpieczenia oraz programy ubezpieczeniowe oferowane bezpośrednio lub pośrednio przez franczyzodawcę. Alternatywnie, wytyczne dotyczące sposobów samodzielnego uzyskania przez franczyzobiorcę wymaganego ubezpieczenia.
• Procedury kontroli zapasów.
• Wszelkie inne informacje, niezbędne do wyjaśnienia w jaki sposób system biznesowy ma być prowadzony.

Standardowe formularze

Elementem podręcznika operacyjnego powinny być wzory typowych formularzy dotyczących kwestii w nim opisanych. Dodatkowo mogą być również załączone:

• Wzory umów o pracę zgodne z obowiązującymi wymaganiami prawnymi.
• Wzory umów z kadrą zarządzającą oraz personelem, zobowiązujących do zachowania poufności w zakresie tajemnic handlowych, metod działania itp.
• Wzory umów do stosowania w relacjach z klientami.

Podręczniki techniczne

Znajdują zastosowanie w przedsiębiorstwach, w których wyposażenie odgrywa żywotną rolę w przygotowywaniu produktu końcowego dla klienta. Zawierają one więcej szczegółowych informacji technicznych dotyczących sprzętu, niż ma to miejsce w rozdziałach standardowych podręczników opisujących szczegółowe metody operacyjne. Rekomendowane jest także załączanie instrukcji producenta wyposażenia uzupełnionych uwagami personelu technicznego franczyzodawcy.

Spis personelu franczyzodawcy

Jest to spis osób określający kto jest kim w organizacji franczyzodawcy oraz wskazujący z kim należy się kontaktować w konkretnej sprawie.

Spis numerów telefonów i adresów e-mailowych

Spis wszystkich użytecznych numerów telefonów i adresów e-mailowych.

Wymienione powyżej kwestie są kwestiami podstawowymi, czyli takimi, które powinny bezwzględnie znaleźć się w każdym podręczniku operacyjnym, oczywiście z uwzględnieniem specyfiki różnorodnych rodzajów działalności, jak również sposobów zorganizowania poszczególnych systemów franczyzowych. W konkretnych przypadkach (dwa z nich są podane poniżej) można oczekiwać dodatkowych informacji, jak również pewnych różnic w rozdziałach wcześniej wymienionych.

Gastronomia

• Receptury
• Lista potraw w menu oraz ich zróżnicowanie w zależności od pory dnia
• Sposoby przygotowywania potraw
• Organizacja funkcjonowania kuchni oraz jej wygląd
• Czas przygotowania, gotowania, przechowywania oraz podawania każdej potrawy z menu
• Wielkość porcji, w tym określenie jaka ilość porcji powinna być wyprodukowana z danej ilości surowca
• Wymagane ilości zapasów oraz ich rodzaj
• Techniki i zasady kształtowania ekspozycji
• Lokalna reklama, promocja oraz PR
• Procedury rozpatrywania reklamacji
• Specjalne branżowe wymagania prawne, dotyczące np. ochrony zdrowia, bezpieczeństwa i higieny pracy
• Planowanie:
• Regulaminy
• Sposób pozbywania się śmieci
• Praca w porze nocnej
• Hałas
• Parking
• Pozwolenia na pracę dla cudzoziemców
• Procedury dotyczące utrzymania czystości

Placówka detaliczna

• wymagany asortyment
• zaakceptowani lub wyznaczeni dostawcy
• porozumienia w sprawie dostaw
• ilości i jakość produktów
• oferta handlowa oraz okres przydatności produktów do handlu
• wystrój sklepu
• ekspozycja oraz techniki merchandisingu
• relacje z klientami
• udzielanie gwarancji oraz rozpatrywanie skarg
• procedury rozpatrywania reklamacji

Oczywiście podręczniki różnych systemów będą różnić się zarówno zakresem jak i treścią. Jednak wszyscy franczyzodawcy powinni być świadomi potrzeby stałej weryfikacji stosowanych metod. Powinni także wprowadzać zmiany i urozmaicenia tak, by byli postrzegani na rynku jako liderzy. Takie zmiany i urozmaicenia powinny znaleźć odzwierciedlenie w załącznikach lub zmianach do podręcznika operacyjnego, dzięki czemu franczyzobiorca zawsze będzie miał dostęp do zaktualizowanych informacji. Najczęściej zmienianymi elementami podręcznika będą rozdziały dotyczące marketingu, reklamy i promocji. Z tej przyczyny, aby usprawnić proces aktualizacji, rozdział dotyczący reklamy często jest konstruowany w postaci odrębnego segregatora.

Niekoniecznie dobrym rozwiązaniem jest też zwykłe przesłanie franczyzobiorcy szczegółowych zmian i poprawek. Wielu franczyzobiorców może w ogóle nie przeczytać otrzymanych materiałów, a nawet jeżeli się z nimi zapoznają mogą ich nie zarejestrować w pamięci, przez co nowy bądź zmieniony materiał może nie trafić do podręcznika operacyjnego. Franczyzodawca musi się upewnić, że franczyzobiorcy zapoznali się z danym materiałem, i że działają na jego podstawie.

Coraz częściej franczyzodawcy przymierzają się do komunikowania z franczyzobiorcami poprzez internet lub wewnętrzny system elektroniczny (intranet). Pomijając konieczność wprowadzenia stosownych zabezpieczeń prawnych zanim skorzysta się z elektronicznych metod komunikacji, istnieje również ryzyko, równie duże jak w przypadku materiałów drukowanych, że franczyzobiorcy nie zareagują na zmiany wprowadzone tą drogą.

Zobacz również:

• 5 kroków prowadzących do sprzedania franczyzy
• Co powinna zawierać umowa franczyzy?
• Jak zbudować system franczyzowy